Krisenkommunikation: Diese 5 Schritte sollten Sie befolgen

Stellen Sie sich kurz vor, in Ihrem Unternehmen wäre etwas passiert. Irgendein Ereignis, mit dem niemand gerechnet hat. Rechnen konnte. Etwas Schlimmes. Und schon klingelt das Telefon. Was tun Sie?

Zugegeben: Es muss nicht immer gleich so dramatisch kommen. Es kann aber. In solchen Fällen ist es wichtig, dass Sie als Kommunikator wissen, was zu tun ist. Deshalb hier fünf Schritte, die Sie im Krisenfall beim Umgang mit den Medien beachten sollten.

1. Schritt: Strategie festlegen 

Als erstes gilt es zu entscheiden, ob sie überhaupt kommunizieren sollten. Haben die Medien noch keine Kenntnis von dem Sachverhalt, müssen Sie ständig neu abwägen, ob und zu welchem Zeitpunkt es ratsam ist, die Öffentlichkeit zu informieren. Bedenken Sie: Wer zuerst spricht, bestimmt Ton und Richtung der Erzählung. Und wer zu lange schweigt, überlässt es anderen, das Vakuum zu füllen.

2. Schritt: Erstkommunikation

Ist die Krise akut, können Sie zu Sachfragen möglicherweise noch gar nichts sagen. Signalisieren Sie, dass Sie die Krise ernst nehmen und sich das Unternehmen um Lösungen bemüht. Seien Sie empathisch. Geben Sie offen und ehrlich Auskunft, aber sagen Sie nichts, was Sie nicht sicher wissen. Bitten Sie um Zeit für die Recherche der Fakten.

3. Schritt: Fakten recherchieren

Tragen Sie alle wichtigen Informationen zusammen. Was ist genau passiert? Wer ist betroffen? Was bedeutet das für das Unternehmen? Das klingt zwar einfach, kann aber im Ernstfall, zur echten Herausforderung werden, wenn alles drunter und drüber geht und Sie zudem unter Zeitdruck stehen. Wenn Sie etwas noch nicht sicher wissen, dann gehen Sie offen damit um: „Das ist Gegenstand weiterer Untersuchungen.“

4. Schritt: Behalten Sie die Hoheit über die Geschichte

Wenn Sie alle Fragen geklärt haben, gehen Sie aktiv auf die Medien zu und erklären Sie den Sachverhalt so vollständig wie möglich. Bleiben Sie bei der Wahrheit und halten Sie keine Informationen zurück. So beugen Sie Gerüchten vor. Verhindern Sie, dass andere über den Fall reden und sich Falschinformationen ausbreiten. Kurzum: Behalten Sie die Kontrolle über die Geschichte.

5. Schritt: Die Story erzählen

Klären Sie offene Fragen und reichen Sie die fehlenden Informationen schnell nach. Mögliche Fehler sollten sie unverzüglich korrigieren. Eine Salami-Taktik ist im Umgang mit den Medien meistens kontraproduktiv. Dadurch verlängern Sie die Berichterstattung, anstatt sie zu beenden. Ist die Geschichte dagegen einmal auserzählt, werden sich die Medien anderen Themen zuwenden. Gibt es keine News, gibt es auch keine Story.