Schreibmaschiene tippt die Worte Corona Update. Dieses Bild leitet einen Artikel zur Krisenkommunikation in Zeiten von Corona ein.

Unsere fünf Tipps zur erfolgreichen Krisenkommunikation in Zeiten von Corona

Die Coronakrise stellt Kommunikationsprofis in allen Branchen vor einige Herausforderungen. In kürzester Zeit wurden die Unternehmensabläufe auf den Kopf gestellt. Home Office, Kurzarbeit, Mehrarbeit, Lieferengpässe und die allgemeine Verunsicherung durch eine mögliche Ansteckungsgefahr sind alles akute Veränderungen, die Kommunikationsabteilungen in der aktuellen Situation begleiten müssen.


Das Instrumentarium der klassischen Krisenkommunikation kann dabei in vielen Situationen Orientierung geben. Zwar beziehen sich die Hinweise und Tipps zur Krisenkommunikation klassischerweise auf eine mehr oder weniger selbstverschuldete Krise – also zum Beispiel auf einen Brand in einem Chemiekraftwerk oder einen Behandlungsfehler in einem Krankenhaus. Kommunikationsexpert:innen der meisten Unternehmen haben für diese Fälle oft einen Krisenplan in der Schublade.


Die aktuelle Krise kam unerwartet und grundsätzlich steht erst einmal nicht wie in den genannten Beispielen der Ruf des einzelnen Unternehmens auf dem Spiel.


Und doch haben diese Beispiele und die aktuelle Situation eines gemeinsam: Kommunikation muss Vertrauen herstellen und erhalten. Verschuldet ein Unternehmen die Krise selbst, geht es darum Vertrauen wieder aufzubauen und den Schaden zu begrenzen. In der aktuellen Situation müssen Unternehmen zeigen, dass sie verantwortungsbewusst mit der Pandemie umgehen. In beiden Fällen hilft eine offene und transparente Kommunikation gegenüber allen Stakeholdern sowie eine Kommunikation, die aufmerksam Veränderungen beobachtet und angemessen darauf reagiert.


Heruntergebrochen sind fünf Handlungsempfehlungen der klassischen Krisenkommunikation auch in der aktuellen Situation hilfreich:


  1. Kommunizieren Sie ehrlich und faktenbasiert

Ehrlichkeit und Aufrichtigkeit sind Grundvoraussetzung für ein vertrauensvolles Verhältnis. Egal ob Sie sich an Ihre Mitarbeiter:innen, Kunden oder Medienvertreter:innen wenden, bleiben Sie ehrlich und halten Sie sich an die Fakten. Wenn in Tagen wie diesen noch unklar ist, wie lange z.B. eine Regelung anhalten wird, machen Sie dies transparent. Geben Sie zu, wenn Sie Dinge noch nicht wissen und erklären Sie Entscheidungen mit Bezug auf externe Experten. Diese Transparenz hilft Ihnen auch ohne große Schäden Ihre Meinung zu ändern, wenn nötig. Denn Hinweise, die letzte Woche noch stimmten, können heute schon wieder obsolet sein. Können Sie Ihren Kurswechsel mit Fakten begründen und kommunizieren Sie die Entscheidung transparent, wird Ihnen dies kaum jemand übel nehmen.


  1. Denken Sie zwei Schritte voraus und gehen auch mal einen Schritt zurück

Auch wenn die Entwicklung der Krise schwierig voraussehbar ist, ist es wichtig, dass Sie die nächsten Schritte bereits antizipieren und dabei immer überprüfen und entsprechend handeln. Überlegen Sie sich im Verlauf der Krise pemanent, was die letzten Entwicklungen für die kommenden Wochen bedeuten. Überlegen Sie, welche Szenarien auftreten könnten und entscheiden Sie auch, wie Sie damit umgehen würden. Im besten Fall stimmen Sie erste Statements schon jetzt ab.


Nur ein Beispiel: Wir hatten einigen unserer Kunden Kommunikationsleitfäden an die Hand gegeben für den Fall, dass einzelne Mitarbeiter:innen an COVID-19 erkranken oder im schlimmsten Fall sogar ein Todesfall in der Belegschaft eintritt.


Aber auch auf einer weniger dramatischen Ebene ist zum Beispiel eine Landing Page mit den wichtigsten Fragen der Kunden ein wichtiges und sinnvolles Kommunikationsinstrument, das Sie immer wieder mit Blick auf die Zukunft erweitern sollten.


  1. Beobachten Sie die gesellschaftliche Stimmung

Im Verlauf einer jeden Krise nimmt das Medieninteresse enorm zu. Und auch wenn die Coronakrise vorerst keine Krise eines einzelnen Unternehmens ist, kann sich das eigene Verhalten positiv oder negativ auf die öffentliche Wahrnehmung des Unternehmens auswirken. Denken Sie nur an Adidas. Die vermutlich wirtschaftlich motivierte Entscheidung, die Mietzahlungen der Verkaufsflächen vorerst einzustellen, führte zu einem medialen Aufschrei. Der Fehler: Die Welle der Solidarität, die aufgrund der Coronakrise durch die Gesellschaft ging, wurde übersehen oder falsch eingeschätzt.


  1. Umsorgen Sie Ihre Mitarbeiter

Sie glauben alle relevanten Informationen würden bereits über die klassischen Medien kommuniziert und Sie bräuchten Ihre Mitarbeiter:innen nicht zusätzlich mit Informationen zum Coronavirus belästigen? Das Edelmann Trust Barometer hat Anfang März 10.000 Menschen aus zehn Ländern gefragt, wem Sie in der aktuellen Krise am stärksten vertrauen. Laut dieser Studie schenken nur 51 Prozent der Menschen den traditionellen Medien Vertrauen, gefolgt von Regierungs-Webseiten (58 Prozent) und Arbeitgebern (63 Prozent). Das heißt, die Befragten vertrauen ihrem Arbeitgeber mehr als den Medien oder der Politik. Eine stringente und umfassende interne Kommunikation ist damit essentiell. Ihre Mitarbeiter:innen brauchen Orientierung und Halt, den sie Ihnen mit einer guten und ausführlichen Kommunikation geben können.


Dabei reicht es nicht, Ihren Mitarbeiter:innen alle notwendigen Informationen zur Verfügung zu stellen. In Zeiten der sozialen Distanz ist es wichtig, dass die Kommunikation Wege aufzeigt, diese Distanz zu überwinden. Sei es, indem Sie die Kolleg:innen dazu aufrufen ein Bild aus dem heimischen Büro zu teilen oder durch kleine Aufmerksamkeiten wie eine schön gestaltete Osterkarte oder ein Schokoladengruß, der im Spind jedes Mitarbeitenden landet. Zeigen Sie Ihren Mitarbeitenden, dass Sie an sie denken und geben Sie Ihnen die Möglichkeit sich auszutauschen.


  1. Bewahren Sie Ruhe

Zum Abschluss ein bewährter Hinweis: Ruhe bewahren. Krisensituationen führen häufig dazu, dass man selbst, aber auch andere aufgrund des erhöhten Drucks kopflose Entscheidungen treffen. Nehmen Sie sich die Zeit, Maßnahmen zu durchdenken, schalten Sie im Home Office vielleicht auch einmal das Telefon für eine Stunde aus, wenn Sie sich gerade auf einen wichtigen Text konzentrieren müssen und lassen Sie sich nicht von der Unsicherheit und dem Stress anderer anstecken. Wir wissen, dass das natürlich immer leichter gesagt als getan ist, aber auch wir müssen uns darum jeden Tag bemühen.


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